O avanço da inteligência artificial em golpes financeiros ganhou novos contornos com a clonagem de voz de gerentes bancários, usada para enganar clientes. Desse modo, levantamentos recentes indicam que fraudes baseadas em engenharia social seguem em alta no Brasil.
Impulsionadas por canais de atendimento remoto, VoIP e falhas na autenticação de chamadas, as fraudes reacendem o debate sobre a responsabilidade dos bancos, a segurança no contact center e a experiência do cliente em ambientes automatizados.
Clonagem de voz: nova ameaça nos canais de atendimento
A IA generativa e o uso de VoIP tornaram os golpes mais sofisticados, pressionando bancos e empresas de atendimento a reverem protocolos de autenticação e estratégias de prevenção a fraudes, principalmente nos canais de voz.
Para Ana Carolina Sabença, diretora de Atendimento da Mobcall, a clonagem de voz por IA altera os riscos nos canais de atendimento e impacta a confiança do consumidor. Além disso, ela ressalta que contact centers e bancos precisam revisar processos de autenticação.
O papel da experiência do cliente é fundamental na prevenção de golpes baseados em engenharia social. É preciso equilibrar segurança reforçada e fluidez na jornada do cliente.
— Ana Carolina Sabença, diretora de Atendimento da Mobcall
Efeitos da clonagem de voz para empresas
Sabença também destaca os efeitos reputacionais e operacionais para empresas envolvidas em casos de clonagem de voz. Nesse sentido, a especialista está disponível para entrevistas sobre o tema.
Sobre a Mobcall
Fundada em 2017, a Mobcall é especializada em soluções de automação de voz e inteligência artificial para contact centers, times de vendas, cobrança e atendimento ao cliente. Com tecnologia própria e foco em personalização, a empresa desenvolve agentes virtuais que atendem chamadas telefônicas com voz humanizada, integrando-se a sistemas de negócio para otimizar resultados com empatia e eficiência.
