A transformação digital acelerou investimentos em automação, CRM e inteligência artificial. No entanto, um canal crucial de impacto financeiro permanece negligenciado: o telefone. É nele que se decidem cancelamentos, renegociações e conflitos, muitas vezes sem que as empresas consigam extrair dados, contexto ou sinais de risco.
O custo da negligência telefônica
Durante anos, a transformação digital foi sinônimo de modernidade e eficiência. Empresas automatizaram processos e refinaram CRMs, mas deixaram de lado o canal onde ainda ocorrem as interações mais sensíveis: o telefone. Este continua a concentrar decisões críticas de compra, cancelamento, renegociação e reclamação, mas segue tratado como um centro de custo operacional, não como um sistema estratégico de inteligência.
O efeito dessa negligência é amplo. Imagine um cliente cancelando um serviço após um reajuste inesperado, sem ter seu problema resolvido. A empresa registra o cancelamento, mas não a razão real da saída. Ou um consumidor endividado buscando renegociar, frustrado, mas encontrando um atendimento automático incapaz de entender o contexto emocional.
Aumentar a retenção de clientes em apenas 5% pode elevar o lucro entre 25% e 95%, o que transforma cada cancelamento mal interpretado em uma perda potencial significativa.
— Bain & Company
Ainda assim, muitas empresas não sabem o que é dito nessas chamadas e os motivos reais da ruptura.
Dados revelam a importância da voz
Os dados confirmam essa cegueira estratégica. Segundo o Zendesk CX Trends 2024, 61% dos consumidores preferem o telefone quando o problema envolve dinheiro, conflito ou risco, momentos de grande impacto financeiro. A McKinsey também aponta que interações por voz concentram etapas decisivas da jornada do cliente em serviços financeiros, telecomunicações e saúde.
Apesar disso, investimentos priorizam a automação de canais digitais, deixando a voz fora das análises estratégicas. As empresas sabem onde o cliente clicou, mas não o que ele disse antes de ir embora.
A inteligência artificial como solução?
Alguns defendem que a inteligência artificial resolverá o problema com robôs de atendimento e transcrição automática. Contudo, esse argumento ignora a natureza do desafio. A Gartner afirma que mais de 70% das iniciativas de IA em atendimento ao cliente falham em gerar valor, pois são implementadas sem integração com decisões de negócio e sem interpretação humana dos dados.
Nesse sentido, automatizar chamadas sem compreender intenção, hesitação e emoção apenas reduz o custo aparente, ampliando perdas invisíveis como churn silencioso, inadimplência crescente e deterioração da confiança.
O erro cultural por trás da tecnologia
O erro não é tecnológico, mas cultural. Ao tratar o telefone como ruído, empresas desprezam a carga emocional das interações por voz. A confiança se constrói no tom, na escuta e na resposta, não em scripts engessados nem em relatórios de produtividade. Conforme a PwC, 32% dos clientes abandonam uma marca após uma experiência ruim, e o atendimento telefônico é um dos principais gatilhos dessa ruptura. Ignorar a voz é ignorar a percepção real do cliente sobre a empresa.
Enquanto o mercado investir em painéis sofisticados e ignorar o que é dito nas ligações, tomará decisões incompletas e equivocadas. O telefone não é um resquício analógico, mas o último território não mapeado da operação moderna. Empresas erram não por falta de tecnologia, mas por escolher não ouvir. Nenhuma estratégia digital sobrevive se recusando a encarar a própria realidade operacional.
Empresas não estão errando por falta de tecnologia, mas por escolher não ouvir. E nenhuma estratégia digital sobrevive quando se recusa a encarar a própria realidade operacional.
— Alexandre Kohatsu, CRO da Mobcall Tecnologia e Inteligência de Dados
